Cách bán hàng qua điện thoại ít bị từ chối nhất với một quy trình chuẩn.
Telesale hay người bán hàng qua điện thoại luôn gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng. Các khách hàng ngày nay khá nhạy cảm và quan ngại việc nghe cuộc gọi từ Telesale.
Bản chất việc bán hàng qua điện thoại không có gì là xấu, tuy nhiên một số cá nhân làm không đúng quy trình đã gây nên tình trạng khách hàng khó chịu.
Từ đó đánh đồng toàn bộ những cuộc gọi telesale khách hàng đều từ chối lắng nghe. Lưu ý quy trình chuẩn mà mọi telesale cần phải nhớ:
1. Nắm bắt thông tin sản phẩm
Sản phẩm được bán qua điện thoại có thể rất đa dạng và phong phú. Từ hàng tiêu dùng cho tới những sản phẩm, dịch vụ cao cấp nhất.
Bạn cần phải nắm bắt thậm chí thuộc lòng những công năng sử dụng, tiện ích của sản phẩm và dịch vụ.
Việc làm này giúp bạn hiểu rõ về sản phẩm, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng vào thẳng những lợi ích mà sản phẩm đem lại giải quyết vấn đề của khách hàng.
Sau khi nghiên cứu kỹ về sản phẩm mình bán, bạn cũng nên nghiên cứu thêm một số sản phẩm của đối thủ để có sự so sánh về tính vượt trội trong sản phẩm của bạn.
2. Nghiên cứu data khách hàng
Trước khi nhấc máy lên gọi, bạn cũng nên nghiên cứu xem nguồn data khách hàng này có từ nguồn nào. Liệu đây là lần đầu họ biết tới sản phẩm hay họ đã nghe qua trước đó.
Việc nghiên cứu này tưởng chừng không cần thiết nhưng sẽ giúp bạn biết cách bắt chuyện có thiện cảm với khách hàng hơn.
Ví dụ khi nghiên cứu, bạn cho thấy lịch sử cuộc gọi khách hàng đều 3 lần từ chối tìm hiểu sản phẩm. Bạn sẽ phải nghĩ về những tình huống và cách tiếp cận khách hàng này khác với những khách hàng khác.
3. Lên kịch bản gọi điện
Bước lên kịch bản chiếm đến 60% tỉ lệ thành công khi bán hàng qua điện thoại. Không phải khách hàng nào cũng giống nhau và đều có thể áp dụng một kịch bản như nhau.
Bạn hãy lên kịch bản cho một số trường hợp và tình huống phổ biến nhất. Những câu hỏi nào khách hàng hay hỏi về sản phẩm? Nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm này là gì?
Kịch bản cần bám sát vào thực tế và trải nghiệm mà mỗi telesale có được trong quá trình làm việc.
4. Hỏi thăm khách hàng
Việc đầu tiên khi khách hàng nhấc máy đó là hỏi thăm về họ. Bạn không nên bột phát nói thẳng về sản phẩm. Khách hàng sẽ rất khó chịu và dễ dàng đưa ra lời từ chối hoặc không quan tâm.
Việc chào hỏi và hỏi thăm khách hàng là cách lịch sự và giúp khách hàng bớt đi sự mất thiện cảm đối với việc telesale. Hỏi thăm khách hàng vài câu rồi bạn hãy nói cho khách hàng nghe hôm nay bạn đem tới khách hàng lợi ích gì.
5. Luyện giọng truyền cảm
Giọng nói là điều quan trọng khi bán hàng qua điện thoại. Nếu bạn có giọng địa phương, giọng nặng, nói ngọng thì bạn cần sửa ngay những tật đó.
Nghe một giọng nói nhẹ nhàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng lắng nghe những điều bạn nói hơn. Giọng nói cũng là cách để tạo ấn tượng với khách hàng ngay khi họ vừa nhắc máy.
Giọng nói của bạn không nhất thiết phải quá hay như những người làm phát thanh, nếu có điều kiện và thời gian, bạn có thể tham gia một số khoá học về luyện giọng chuẩn.
Chưa cần một chất giọng hay, telesale cần một chất giọng chuẩn.
6. Ghi chép những trường hợp thực tế
Đôi khi trong quá trình làm việc và gọi điện thoại cho khách hàng, bạn sẽ gặp những trường hợp không có trong kịch bản.
Có thể cách xử lý lúc đó của bạn chưa thực sự khiến bạn hài lòng, hãy ghi lại hoặc nghe lại ghi âm của cuộc gọi đó.
Việc làm này giúp bạn phân tích được cuộc gọi, lý do vì sao khách hàng lại đưa ra những câu hỏi như vậy và đưa ra biện pháp nếu gặp trường hợp tương tự ở lần sau.
7. Không làm phiền khách hàng
Việc gọi điện bán hàng so với việc làm phiền khách hàng qua điện thoại có danh giới rất mong manh.
Nếu bạn tư vấn mà khách hàng liên tục từ chối, không lắng nghe thì bạn hãy lịch sự và chào tạm biệt khách hàng. Nói lời cảm ơn khách hàng đã lắng nghe và hẹn ở một dịp khác.
Dù khách hàng không mua và không có nhu cầu thì việc làm này cũng sẽ giúp khách hàng không bị mất thiện cảm với thương hiệu của bạn khi nhắc tên hoặc gặp ở lần sau.
8. Tiếp cận khách hàng bằng nhiều cách
Bán hàng qua điện thoại không nhất thiết chỉ có duy nhất một phương pháp là gọi điện. Bạn có thể nhắn tin SMS, kết bạn Zalo để trao đổi dễ dàng hơn với khách hàng.
Qua những việc làm trên, hãy biến mình trở thành một người bạn của khách hàng. Từ đó họ sẽ có thiện cảm và tin tưởng hơn ở bạn.
Như vậy khi họ cần thiết đến sản phẩm, họ sẽ tìm đến bạn đầu tiên.
Bán hàng là một nghệ thuật, bán hàng qua điện thoại lại càng cần sự tinh tế, khéo léo và tỉ mỉ hơn rất nhiều. Làm đúng quy trình, luôn luôn tập luyện để có kịch bản tốt nhất cho riêng mình là cách để telesale nhanh chóng bán được hàng.
