Nhân viên và niềm tin sứ mệnh doanh nghiệp
Tạo điều kiện để nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng sứ mệnh
Mọi người luôn có khuynh hướng đặt niềm tin sứ mệnh doanh nghiệp mà học trực tiếp tham gia hoặc có tiếng nòi để tạo dựng nên sứ mệnh ấy. Do đó, hãy mời các nhân viên tham gia vào việc đóng góp các ý tưởng xây dựng sứ mệnh cho doanh nghiệp.
Họ sẽ cảm thấy đây cũng chính là sứ mệnh của họ, họ tạo nên nó, nên chính họ phải có trách nhiệm với những gì mình tạo dựng nên với tất cả tâm huyết của mình.
Xây dựng tuyên bố sứ mệnh dễ nhớ
Hãy tạo ra những câu nói, các khẩu hiệu ngắn gọn, dễ nhớ. Đặc biệt là có vần điệu sẽ càng tạo nên sự ấn tượng.
Hãy xem một số khẩu hiệu của một số công ty, tập đoàn hàng đầu để thấy sự thông minh và thú vị trong các câu khẩu hiệu: câu sứ mệnh về việc tạo ra những chuẩn mực dịch vụ “vàng” trong lĩnh vực khách sạn của Tập đoàn Ritz-Carlton là “Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen” (Chúng ta là những quý ông/quý bà phục vụ cho những quý ông/quý bà).
Hay Goldman Sachs với “Our clients’ interests always come first” (Quyền lợi của khách hàng luôn trên hết), McKinsey với “We believe we will be successful if our clients are successful” (Thành công của khách hàng là thành công của chúng tôi).
Cụ thể hóa sứ mệnh thành hành động
Đối với những nhân viên chưa có cơ hội tham gia vào xây dựng khẩu hiệu, đặc biệt là những nhân viên mới, để họ hiểu và sống cùng với sứ mệnh ấy thì cần phải có những hướng dẫn và kiến thức cụ thể, rõ ràng.
Ví dụ: với Ritz-Carlton câu tuyên bố sứ mệnh được diễn dịch thành ba hành vi cụ thể mà các nhân viên cần thực hiện nhất quán trong quá trình phục vụ khách hàng:
(1) Chào hỏi chân thành, nồng nhiệt và sử dụng tên của họ;
(2) Tiên đoán và thỏa mãn các nhu cầu của khách;
(3) Chào tạm biệt một cách chân thành, ấm áp và sử dụng tên của họ.
Khi đã hiểu rõ hoàn toàn, biết được ý nghĩa trong khẩu hiệu của sứ mệnh của công ty thì nhân viên sẽ luôn tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng.
Tạo ra tính nhất quán
Nhân viên hiểu và có những hành động phù hợp với sứ mệnh của công ty chỉ là bước đầu. Người chủ doanh nghiệp cần phải tạo một thói quen, tạo sự thoải mái, tự nhiên cho nhân viên khi thực hiện sứ mệnh ấy.
Đồng thời, thường xuyên nhắc nhở, khuyến khích, thúc đẩy nhân viên trong suốt quá trình làm việc của họ.
Đặc biệt, khi có những thay đổi về chính sách, nhà doanh nghiệp cần xem xét các chính sách mới ấy có xung đột với những sứ mệnh của công ty đã đặt ra hay không.
Nếu không nhân viên sẽ cảm thấy sự không chặt chẽ và thiếu chuyên nghiệp trong các chính sách của công ty. Điều đó sẽ khiến nhân viên coi sứ mệnh chỉ là bình phong và không cam sự cam kết mạnh mẽ như ban đầu.
Làm cho sứ mệnh có sức hút về cảm xúc
Những hiệu ứng về hình ảnh, âm thanh và những câu chuyện thường tạo ra cảm xúc mạnh.
Điển hình là trường hợp của Porsche Consulting (công ty tư vấn quản trị thuộc Tập đoàn Porsche được thành lập 1994 từ kinh nghiệm tái cấu trúc thành công công ty sản xuất xe hơi thể thao Porsche) với câu sứ mệnh
“For something to run smoothly, obstacles must be ironed out. We make you become the Porsche of your industry” (Để mọi việc suôn sẻ, cần phải xóa bỏ các trở ngại. Và chúng tôi sẽ giúp bạn trở thành một Porsche trong lĩnh vực của mình).
Porsche đã cho chuyên gia tư vấn mặc trang phục của chuyên viên kỹ thuật để nhắc nhở rằng họ cũng như những “thợ máy” và cần “xắn tay áo” lên để phục vụ khách hàng.
Porsche đã làm cho câu sứ mệnh của mình được cảm nhận một cách hữu hình qua từng hình ảnh của nhân viên. Nhân viên không những “thấy” mà còn “cảm” được sứ mệnh.
Làm cho sứ mệnh được tôn trọng
Một câu sứ mệnh sẽ được nhân viên tôn trọng khi nó thể hiện được những niềm tin, giá trị cốt lõi của họ. Chẳng hạn, Starbucks đã tóm tắt những giá trị cốt lõi của nhãn hiệu này trong tuyên bố sứ mệnh như sau:
(1) “Đem đến những điều tốt nhất trong mọi việc chúng ta làm; chịu trách nhiệm về kết quả do chính chúng ta tạo ra”;
(2) “Xây dựng văn hóa tổ chức vui vẻ; đề cao sự minh bạch, lòng tự trọng và tôn trọng lẫn nhau”;
(3) “Xây dựng văn hóa nhiệt tình và gắn bó với tổ chức”;
(4) “Hành động với sự dũng cảm, thách thức sự trì trệ, tìm kiếm những cách mới để phát triển công ty và cùng nhau hoàn thiện bản thân”.
Đó là những niềm tin, nguyên tắc hành xử có sức khơi nguồn cảm hứng rất cao. Nghiên cứu cho thấy, những công ty có những niềm tin hướng đến việc cải thiện đời sống của con người như Starbucks thường tăng trưởng gấp ba lần so với các đối thủ cạnh tranh.
